百度在過去的一年多時間里，曾經遭受過兩次嚴重的信譽危機事件，一次是去年一月份的“血友病貼吧事件”，一次是“魏則西事件”，這兩次大的事情讓百度陷入了巨大的輿論漩渦之中，后來李彥宏也為此發(fā)內部信專門反思過這一問題。然而，在今天又有媒體曝出百度的醫(yī)療競價排名再次出現(xiàn)了問題，這到底是怎么一回事呢？

李彥宏：“網民希望我們做的事兒，我們要順應民心和民意，積極承擔社會責任。哪些錢可以賺，怎么賺，關鍵時刻高管和員工如何選擇，這些問題時刻考驗著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范?！?/p>

百度與醫(yī)療

在今天，根據《中國青年報》的報道，一名鼻炎患者在通過百度搜索找到一家醫(yī)院進行手術后出現(xiàn)情緒異常，最終墜亡。于是患者家屬將醫(yī)院和為該醫(yī)院提供競價排名服務的百度告上了法庭，索賠67.4萬元。他們認為，患者到醫(yī)院進行治療是被該院在百度投放的有償競價排名所引導，百度與醫(yī)院的過錯共同造成了患者的死亡。在報道中還稱，家屬一方委托的司法鑒定意見顯示，醫(yī)療行為過錯與患者死亡后果存在間接因果關系；但是患者死亡與百度之間的關系也還需進一步證明。

如今，百度只要跟醫(yī)療這個詞放在一起總會牽動公眾敏感的神經。在2017年百度也已經不是先進次與醫(yī)療牽扯到一起了。要說百度的醫(yī)療競價排名之前，首先得分清楚，百度自己的互聯(lián)網醫(yī)療業(yè)務和搜索競價排名業(yè)務是兩塊不同的業(yè)務。

先說百度的互聯(lián)網醫(yī)療業(yè)務，在今年2月，百度宣布裁撤醫(yī)療事業(yè)部。3月份，百度醫(yī)生正式宣布關停。百度醫(yī)生是一款提供預約掛號以及提供咨詢等服務的應用。

百度的醫(yī)療搜索廣告，也在今年3月份受到處罰，在上海市工商局公布2017年第1號虛假違法廣告公告中稱：

“百度平臺未能有效履行法定義務，發(fā)布了未經審查的徐浦中醫(yī)醫(yī)院、安平醫(yī)院、川沙天獅門診部等一批醫(yī)療機構廣告，并且相關搜索關鍵詞所指向的是上述醫(yī)療機構不具備資質的醫(yī)療服務內容。當事人被依法處罰款2.8萬元，相關醫(yī)療機構亦因違法醫(yī)療廣告被依法處罰款共4.6萬元?！?/p>

百度之后在官方微博的回應中稱：

“然而對于某家醫(yī)院是否具備發(fā)布母嬰保健技術服務類廣告的資格，各地監(jiān)管要求并不統(tǒng)一，上海地區(qū)要求的《母嬰保健技術服務許可證》，部分地區(qū)并不要求，甚至有些地區(qū)已經停止頒布此類資質。此前百度搜索推廣審核部門，沒有了解到上海地區(qū)的具體規(guī)定，導致了這幾家醫(yī)療機構的廣告上線發(fā)布。這暴露了我們在審核管理制度和流程方面的不足，在此我們虛心接受主管部門的批評，并將進一步完善我們的審核制度，確保廣告發(fā)布符合主管部門的要求。”

李彥宏怎么想？

百度為什么要裁撤醫(yī)療事業(yè)部呢？我們可以從之前李彥宏的公開講話中看出一二。李彥宏曾經在今年的新年內部信中說：“要淘汰沒有市場競爭力的產品。如果做不出來，就別在那兒混了，別在那兒撐著了。該撤就撤，該關就關，該并就并。資源向我們有優(yōu)勢、戰(zhàn)略上重要的項目去聚焦?！?/p>

同時他在這次演講中還稱：“最初百度這種醫(yī)療想做的事情很簡單，就是一個O2O的東西，就是我們這有用戶，很多人來找去哪兒看病，我們怎么幫他掛到他想掛的號。但是到去年開始，我們發(fā)現(xiàn)說其實像智能問診已經變得越來越實用了。如果說我們的智能問診的系統(tǒng)能夠達到一個醫(yī)生職業(yè)的平均水平的話，那就完全可以先通過一個智能的系統(tǒng)，起碼是輔助這些醫(yī)生做一些判斷，真的是到大病的時候才到醫(yī)院，到更具有規(guī)模的醫(yī)院去?！彼€曾經表示過百度不會放棄醫(yī)療業(yè)務，而是希望通過人工智能切入。

關于搜索競價排名業(yè)務，在去年轟動一時的魏則西事件后，李彥宏曾經也以內部信的形式進行過反思，他在信中說：“一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情，超過了以往百度經歷的任何危機。這些天，每當夜深人靜的時候，我就會想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們？為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了？問題到底出在哪里？”

李彥宏總結了一個原因，那就是這些問題都與KPI（關鍵績效考核指標）有關。他說：“然而今天呢？我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業(yè)化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗，簡單經營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠?！辈⑶依顝┖暝谛胖羞€說了那句品牌的話“如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天！”

艾問每日人物想說：李彥宏在反思中認為，過分追求KPI導致忽略了價值觀。關于KPI的考核，其實一直是一個受到爭議的話題，因為有些事情是無法被KPI考核出來。有一個例子是，一種有高風險的手術，如果給醫(yī)生制定關于這種手術死亡率的KPI考核的話，那么醫(yī)生如果想要完成KPI，較好的方法就是不做或少做這種手術。這樣做，醫(yī)生雖然可以完成KPI，但是這樣會給急需做這種手術的病人帶來更大的傷害。

在傳媒界也有這種例子，有些自媒體為了追求更高的點擊率，創(chuàng)造出了如“危言體”，“震驚體”等，雖然這種標題在一開始能獲得不錯的點擊率，但是目前已經有很多網友對這類標題黨非常反感。KPI和價值觀，如果選擇了過分追求KPI放棄部分價值觀，那么最終傷害的會是用戶。