課程背景：
隨著通訊市場的拓荒，美食微信公眾平臺。產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明白，在異樣的產(chǎn)品格量和價值之下，客戶的訴求更多地轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的體驗和辦事。如何有用提升各辦事界面的客戶感知，有用做好辦事管理和辦事協(xié)同，微信免費批量加人神器。成了通訊運營商客戶辦事中不可歧視的一環(huán)。世界社交軟件排行。
本課程采用講師講述、案例認識、分組計劃、互動答疑、形象模仿演練等方式，揭發(fā)了不妨發(fā)明出卓越辦事體驗的要素。例如提升主動辦事認識、樸拙的歌頌、有用的傾聽客戶需求，分享全力音訊、通報真摯的豪情、制造令人愉快的欣喜、在必要的光陰卓絕的托付辦事提升客戶的滿意度。
課程收益：
1、周到提升辦事人員的主動辦事認識。聽聽微信公眾平臺登錄注冊。
2、深切理解各渠道客戶辦事特征；
3、掌握各辦事界面客服人員的辦事溝通過技巧；
4、掌握有用提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握辦事場景的關(guān)鍵時刻
6、掌握辦事協(xié)同的技巧，提升部門使命效率。其實微信運營專員是什么。
授課方式：采用講師講述、案例認識、分組計劃、互動答疑、形象模仿演練等方式
培訓學員：客服管理人員
課程時長：2天（12小時）
課程提綱：
模塊一辦事認識調(diào)整及壓力管理
1、培育汲引主動辦事心態(tài)
ü 重新定位客戶辦事
ü 把客戶辦事情成一份事業(yè)
ü 塑造陽光辦事心態(tài)的方法
ü 成績你的主動心態(tài)
ü 神咒革新你的心境
ü 革新畏懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技術(shù)
ü不良的激情與壓力發(fā)生的泉源
ü壓力對我們的影響
ü今世人的壓力現(xiàn)狀
ü心理壓力的兩個層面
ü練習：何用。使命壓力的自我評價
ü反面壓力對你我的影響
ü客戶辦事罕見的壓力題目和對策
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面對高不可攀的事跡壓力怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面對超長時間的使命加班怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 對客服職業(yè)成長感到迷茫怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 經(jīng)常遭到且自性任務沾光怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 別客戶回絕，出現(xiàn)畏懼心理怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 被客戶抱怨、責問、刁難怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 無法均衡自身使命和家庭怎樣辦？
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：被客戶罵，我畏懼做這份使命
&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：考核目標多，使命壓力太大了
模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽技巧
ü傾聽的三層含義
ü傾聽的阻滯
ü傾聽中擱淺的使用
ü傾聽的層次
ü表層意思
ü聽話聽音
ü聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü回應技巧
ü確認技巧
ü廓清技巧
ü紀錄技巧
現(xiàn)場演練：如何做微信公眾號推廣?。向客戶保舉國產(chǎn)手機，客戶說國產(chǎn)手機都是渣滓的，請用傾聽技巧安撫客戶的激情。如何。
2、誘導技巧
ü誘導的先進層含義——由此及彼
ü誘導的第二層含義——取長補短
ü保舉產(chǎn)品中如何運用誘導技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用取長補短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
ü什么是同理心？
ü對同理心的切確認識
ü表達同理心的3種方法
ü同理心話術(shù)的三個方法
現(xiàn)場練習：我要贊揚你們中國電信（行使同理化解客戶的怒氣）
同理自身
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
舛訛的同理自身
案例認識:一次舛訛的同理惹起贊揚進級
4、歌頌技巧
ü歌頌阻滯
ü歌頌的方法
ü歌頌的3點
ü出售中歌頌客戶
ü間接歌頌
ü較量歌頌
ü感到歌頌
ü第三方歌頌
現(xiàn)場磨練：如何做微信公眾號。如何歌頌客戶的聲響
案例：如何歌頌客戶的私人魅力
現(xiàn)場演練：歌頌不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用歌頌詞匯
現(xiàn)場模仿：對贊揚客戶常用的歌頌方法
分享：公眾。男性客戶歌頌技巧、女性客戶歌頌技巧
模塊三客戶滿意度管理
ü決意顧客滿意度的目標
&Osllung burning on the grounds that onlyh;逾越客戶的預期
&Osllung burning on the grounds that onlyh;給客戶帶來欣喜
&Osllung burning on the grounds that onlyh;在各個環(huán)節(jié)搶先于你的競爭對手
ü操縱客戶的期望值與體驗值
ü滿意度管理——卡諾模型
ü如何提升客戶的體驗值
ü如何低沉客戶的期望值
ü辦事與主動辦事的區(qū)別
&Osllung burning on the grounds that onlyh;為什么要主動辦事
&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動辦事與主動辦事的區(qū)別
&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動辦事認識培育汲引
&Osllung burning on the grounds that onlyh;主動義務心培育汲引
&Osllung burning on the grounds that onlyh;優(yōu)良辦事信奉建立
&Osllung burning on the grounds that onlyh;革新措辭提升滿意度現(xiàn)場磨練
&Osllung burning on the grounds that onlyh;案例計劃：微信公眾號手機編輯器。如何成為辦事較好的員工
ü主動辦事與主動辦事的角色扮演
ü主動辦事案例認識
案例計劃：
&Osllung burning on the grounds that onlyh;客戶對上月的手機話費太貴滿意
&Osllung burning on the grounds that onlyh;某客戶由于名譽額度超出而停機了哀求復通？
模塊四客戶辦事的關(guān)鍵時刻
ü三米淺笑塑造親和力
&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力的三個概念
&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力聲響的培育汲引
&Osllung burning on the grounds that onlyh;親和力淺笑培育汲引
&Osllung burning on the grounds that onlyh;聲響和辦事禮儀
ü傾心細聽客戶的訴求
ü給客戶時間和空間發(fā)泄心中的滿意
ü專注于客戶的主題訴求
ü真心致歉--營建敏捷措置的氣氛
ü提供解決計劃--確保過后跟進
ü謝謝客戶--“預料外的獎品”
ü客戶離網(wǎng)挽留
ü客戶合約、活動、套餐快到期
ü逾期未交話費
ü流量突減
ü主動主動拆機
ü客戶贊揚、挾恨
品牌講師先容：
私人簡介
潘巖師長，電話營銷書籍滯銷書作家。高質(zhì)量的微信公眾號。畢業(yè)于華南師范大學，個人微信公眾號如何用 微信個人公眾號推廣。曾活著界500強的電信通訊運營商擔任一線客戶經(jīng)理、先進營銷經(jīng)理、呼叫中心初級管理人員、省級外部培訓師主管等職務。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對辦事、營銷、贊揚措置和客戶辦事管理咨詢等方面有深切的研究和實行。我不知道微信公眾號推廣費用標準。在使命中參與交易廳和呼叫中心系列課程拓荒。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音認識經(jīng)驗，十萬多通電話親身外撥的實戰(zhàn)紀錄。個人。
職業(yè)履歷
&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲廣東省迷信技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲中國電信團體公司年度前輩私人
&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾獲廣東電信2012-2013年先進培訓講師
列入過的研習及培訓認證：
企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師
授課風致說明：
由于通訊行業(yè)學員經(jīng)過幾年大宗的培訓之后，關(guān)于微信公眾號論文。從向來的心愿培訓到目前的矛盾培訓，是以對培訓通報者，也就是培訓講師的哀求越來越高，目前市面上培訓師首要分為四大類：學院派、實際派、教練派、歸納派。這四種培訓師中，個人。最受迎接的是教練派和歸納派。所謂教練派就是講師必必要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技術(shù)必需做到落地，抵達現(xiàn)學現(xiàn)用的目標；而歸納派風致的師長，必需齊全緊張風趣的歸納風致，能夠使整個課堂空氣緊張愉快，個人微信公眾號如何用 微信個人公眾號推廣。讓學員在開心怡悅的空氣中完成研習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美好的聽覺沖擊、愉悅的感到?jīng)_擊。
潘巖師長依據(jù)自身一線8年的呼叫中心辦事營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，閱歷履歷了所有話務員、電話出售代表所閱歷履歷的悲歡離合，手機發(fā)公眾號圖文消息。通過不絕的總結(jié)方法，看著推廣。積聚典范案例，潘巖師長于2013年出版了《電話出售對話腳本計劃》書籍，深受遍及學員和讀者的喜歡和敬仰，可謂名不虛傳的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖師長通過自身的不絕實行，搜求總結(jié)了一套較新型的、具有歸納風致的培訓形式，標準。課程分析采用各種工具和模型，包括：典范故事、確實案例、典型錄音認識、典范視頻、激勵游戲、形象演練、講師歸納、學員演練、落地技巧計劃、落地話術(shù)計劃等等元素融入到兩天的培訓中。
潘巖師長授課特征：
1、 講務實戰(zhàn)，公眾。并貼近行業(yè)特征、學員崗位特征;
2、 發(fā)起怡悅研習;
3、 課程體例性強、案例貼近學員、工具實用、深切淺出；
4、 多種教學方式協(xié)調(diào)（案例認識、互動討論、游戲啟迪、課堂逐鹿等）；
5、 深受客戶、學員喜好;以往課程的均勻滿意率均高于95%。
潘巖師長課程的奇特風致：
非常鐘之內(nèi)有一個典范——讓學員時?；腥淮笪?/p>
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種天下無雙的培訓形式，費用。大大勉勵了學員主動參與研習的興味，使學員在緊張而有趣的課堂中渡過兩天，他們不光收獲了適用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以至用。
講授課程
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交織營銷技巧》、《電話對話腳本計劃》、《客戶滿意度管理》、《贊揚措置技巧》、《電話客服激情與壓力管理》、《交易廳終端營銷》、《交易廳贊揚措置技巧》、《交易廳辦事營銷》
潘師長培訓過的部門客戶
廣東電信號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏挪動轉(zhuǎn)移、中衛(wèi)挪動轉(zhuǎn)移、黑龍江挪動轉(zhuǎn)移、遼寧沈陽挪動轉(zhuǎn)移、內(nèi)蒙古挪動轉(zhuǎn)移、哈爾濱挪動轉(zhuǎn)移、天津挪動轉(zhuǎn)移、江蘇挪動轉(zhuǎn)移、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化裝品、盛大網(wǎng)絡公司、金蝶軟件、遍及汽車4S店、愛卡汽車4S店、西方醫(yī)療器械、向日葵安全、平靜車險、商旅寶網(wǎng)絡、紅藍國際電視購物等等
首要著作
《電話出售對話腳本計劃》機械工業(yè)出版社出版
干系人：潘巖講師
干系手機：信個。
干系Email@
QQ號碼：想知道公眾。
潘巖師長私人博客：http://pthisythiscingmost
常住地：廣州
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