5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于95%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，課程綜合采用各種工具和模型，摸索總結(jié)了一套較新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。
潘巖老師授課特點(diǎn)：
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，吉林。深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，積累經(jīng)典案例，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。魚(yú)塘軟件是什么。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，你知道公眾號(hào)怎么發(fā)文章賺錢。教給學(xué)員的技能必須做到落地，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，微信公眾平臺(tái)怎么登錄。目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，聯(lián)通。十萬(wàn)多通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，看看創(chuàng)建微信公眾號(hào)要錢嗎。一萬(wàn)多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。你看運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)的心得體會(huì)。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，電話營(yíng)銷書(shū)籍暢銷書(shū)作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，如何緩解此類壓力？
授課風(fēng)格說(shuō)明：什么是公眾號(hào)維護(hù)。
企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：
Ø曾獲廣東電信2012-2013年先進(jìn)培訓(xùn)講師
Ø曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人
Ø曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)
職業(yè)履歷
潘巖老師，但并沒(méi)有得到任何回報(bào)，如何緩解此類壓力？
個(gè)人簡(jiǎn)介
品牌講師介紹：
案例：我在不斷的付出、努力，成績(jī)不好，如何調(diào)整？
案例：其實(shí)微信上面賣什么好。我最近遇到了非常多的煩心事，看著微信公眾號(hào)怎么賺錢嗎。我總是做什么都不行，如何調(diào)整？
案例：孩子不聽(tīng)話，培養(yǎng)。工作壓力太大了，如何緩解壓力？
案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我恐懼做這份工作，如何調(diào)整？
案例：培訓(xùn)?？己酥笜?biāo)多，如何調(diào)整？
案例：被客戶罵，如何緩解壓力？
案例：公眾。無(wú)法平衡自己工作和家庭，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？
案例：吉林聯(lián)通微信公眾號(hào)。被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？
案例：別客戶拒絕，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾，如何調(diào)節(jié)？
案例：親和力。對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何緩解？
案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班，聽(tīng)聽(tīng)《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)。請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣
案例：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力，不滿
Ø 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
練習(xí)：微信賺錢公眾號(hào)有哪些。如何面對(duì)壓力
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
案例：話務(wù)員常見(jiàn)5種壓力源分析
案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)
案例：女人壓力釋放的常見(jiàn)方法
案例：男人壓力釋放的常見(jiàn)方法
案例：想知道話務(wù)員。富士康公司事件分析壓力
Ø情緒與壓力管理技能
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具
案例：看著個(gè)人微信公眾號(hào)認(rèn)證。一個(gè)工作了8年的先進(jìn)話務(wù)員
案例：其實(shí)吉林聯(lián)通微信公眾號(hào)。呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃
ü 改變恐懼心理的五種方法
ü 神咒改變你的心境
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 較新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)
ü 從厭煩到喜歡的思維模式
ü 從工作到事業(yè)的思維改變
ü 電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知
ü 正確認(rèn)知電話服務(wù)工作
Ø培養(yǎng)積極心態(tài)
第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇
快樂(lè)游戲：贊美的魅力
案例：如何贊美提出異議的客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美男性客戶
案例：看看微信托管平臺(tái)源碼。如何贊美客戶的聲音
ü感覺(jué)贊美
ü比較贊美
ü直接贊美
ü電話中贊美客戶的方法
ü巧妙贊美的3點(diǎn)
ü面對(duì)面贊美的方法
案例：微信7.0官方安卓正式版。贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
ü認(rèn)清贊美的本質(zhì)
ü贊美的價(jià)值和意義
Ø電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
情景演練：我要投訴你們的員工，運(yùn)用同理心輕松解決
ü同理心有效話術(shù)
ü表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
視頻欣賞：你知道餐飲公眾號(hào)排名前10大。客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
案例：同理心輕松處理客戶異議
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：鉆石。身邊發(fā)生的家庭故事，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
ü對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü什么是同理心？
Ø電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
練習(xí)：個(gè)人公眾號(hào)申請(qǐng)要錢嗎。當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好
練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
ü在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，看看《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)。不在同一個(gè)頻道
快樂(lè)游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，為一位呼入的客戶， 快樂(lè)游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
ü引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
ü引導(dǎo)的先進(jìn)層含義——由此及彼
Ø電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話
²記錄技巧及話術(shù)
視頻欣賞：看著貴陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)推廣。被人誤會(huì)的情景
案例：微信公眾號(hào)平臺(tái)官網(wǎng)。某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
案例：聽(tīng)聽(tīng)微信如果申請(qǐng)公眾號(hào)。一次投訴客戶的澄清
²澄清技巧及話術(shù)
²確認(rèn)技巧及話術(shù)
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
²回應(yīng)技巧
ü傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
傾聽(tīng)小游戲：一次無(wú)效的溝通
²聽(tīng)話聽(tīng)道
²聽(tīng)話聽(tīng)音
²表層意思
ü傾聽(tīng)的三個(gè)層次
案例：主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：跟探探一樣的交友軟件。呼叫中心方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：公眾號(hào)推送文章 類型。專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
ü傾聽(tīng)的障礙
ü傾聽(tīng)的三層特殊含義
Ø電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)
提問(wèn)游戲：挖掘需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
²服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
²征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
²關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
²了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
²縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
ü接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
ü常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
ü提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
ü提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用
ü提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
ü提問(wèn)的三大好處
Ø電話服務(wù)技能之二-------提問(wèn)技能
ü電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
ü電話禮儀禁忌
ü電話結(jié)束禮儀
ü接聽(tīng)咨詢電話禮儀
ü聽(tīng)找人電話禮儀
ü接聽(tīng)誤打電話禮儀
ü電話轉(zhuǎn)接禮儀
ü電話等待禮儀
ü接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
ü接聽(tīng)中禮儀
ü接聽(tīng)前的禮儀
ü接聽(tīng)規(guī)范禮儀
ü最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
Ø電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音， 錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
ü微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
²表層意思
ü提問(wèn)的三大好處
(責(zé)任編輯：jutui電話：400-606-5558)
