都知道要想把生意做大做強(qiáng)需要做好兩件事：一件事是開(kāi)發(fā)新客戶，另一件就是維護(hù)老顧客；而且大家也都知道維護(hù)一個(gè)老顧客比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶重要的多！

對(duì)于微商來(lái)說(shuō)，維護(hù)老顧客更是我們的重點(diǎn)工作！那么怎么維護(hù)他們才能讓他們變成我們的SVIP呢？

好，現(xiàn)在給大家?guī)追昼姇r(shí)間，請(qǐng)大家先思考一個(gè)問(wèn)題：什么原因?qū)е挛覀兊念櫩土魇ベI別人家的產(chǎn)品了？

也許有些人會(huì)說(shuō)：很多顧客都是沒(méi)有任何征兆的無(wú)言離去，沒(méi)有給我們?nèi)魏瘟糇∷麄兊臋C(jī)會(huì)！所以，不知道的原因大概是因?yàn)榭蛻魶](méi)有反映了？那這樣的話是不是我們關(guān)于客戶投訴這方面做的不夠呢？ 不要忘了客戶服務(wù)部的主要任務(wù)就是要讓顧客更加容易地投訴。只要顧客還愿意說(shuō)出意見(jiàn)，就證明他們還不愿離開(kāi)！

具體要怎么做呢？

1、先進(jìn)步：將服務(wù)的理念真正的深植心中

在自己的團(tuán)隊(duì)中對(duì)顧客滿意度加以討論，結(jié)合實(shí)例學(xué)習(xí)討論。平時(shí)的工作中要征求顧客反饋意見(jiàn)，將顧客滿意度作為大家業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。將服務(wù)的理念深植我們的心中。時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)也是一種營(yíng)銷！

2、第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的產(chǎn)品和營(yíng)銷

我們可以邀請(qǐng)顧客在你們的微信群里討論，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的評(píng)論，所有的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

盡可能的提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。如果有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

3、第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的商品和服務(wù)

顧客下單后要及時(shí)發(fā)貨，拍下快遞單或者把單號(hào)發(fā)給顧客，并再次告訴顧客使用的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。

購(gòu)買關(guān)系發(fā)生之后， 我們也不能就此了事，要適當(dāng)?shù)慕o顧客打個(gè)電話，詢問(wèn)一下顧客是否對(duì)產(chǎn)品是否滿意，使用中是否出現(xiàn)問(wèn)題等等，關(guān)心是最鐘情最具人情味的促銷手段。

4、第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

一些實(shí)體店在注冊(cè)會(huì)員的時(shí)候一般都會(huì)留下顧客的簡(jiǎn)單信息，這看似特別簡(jiǎn)單的信息可以完全可以表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)哦！我們也可以在顧客買東西的時(shí)候詢問(wèn)下顧客的信息，可以經(jīng)常性的打電話問(wèn)候關(guān)心顧客、贈(zèng)送紀(jì)念品來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感動(dòng)顧客，我們也可以做到這些！

5、第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

關(guān)于客戶的投訴，我們千萬(wàn)不要麻煩，因?yàn)槟切﹩?wèn)題解決了的顧客比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。那么，如果客戶出現(xiàn)不滿意我們要怎么做呢？

1、先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。要先讓顧客把自己的不滿全部說(shuō)出來(lái)，傾聽(tīng)他們要投訴的重點(diǎn)。

2、學(xué)會(huì)交流。站在顧客的角度進(jìn)行交流，穩(wěn)住顧客的情緒，不能你比他更激動(dòng)！

3、真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客造成的不便道歉。真誠(chéng)可以解決80%以上的事情。

4、分析問(wèn)題。復(fù)述顧客的問(wèn)題，分析事情的起因。并表明要幫其解決問(wèn)題的真誠(chéng)愿望。

5、處理問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題提出公平的化解方案。

6、補(bǔ)償。針對(duì)造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

7、結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記感謝她提出的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。